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작성일 22-10-12 14:05
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목차
M O T(Moment Of Truth)
1) MOT 란?
제품중심 기업과 고객중심 기업의 차이
스칸디나비아flight(항공)의 example(사례) 가 주는 교훈
2) MOT 차트 (MOT Chart)
칼슨은 MOT(Moments of Truth)의 개념(槪念)을 introduction하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다. 만약 승객들이 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 그들은 그 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객들에게 서비스의 질(質)을 보여줄 수 있는 …(To be continued )
순서
MOTmarketing 사례(instance)와 결정적순간의 정의(定義), MOT차트(Moment Of Truth)
레포트/경영경제
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